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        臨汾市打造12345政務服務便民熱線品牌綜述

        2023-10-28 09:27:43 來源:臨汾新聞網  

          臨汾新聞網訊 這是一個時刻在線的暖心號碼,70名話務員日夜堅守讓熱線保持“7×24小時”在線狀態,平均每天接聽電話2000多個;

          這是一個情系民生的便民平臺,實現了市、縣、鄉三級全面覆蓋,對接了全市各級900余家處辦部門;

          這是一條質效雙優的服務渠道,圍繞“接得更快、答得更好、分得更準、辦得更實”的目標,真正讓“群眾企業少跑腿”。

          這就是我市12345政務服務便民熱線。自2015年正式開通以來,12345熱線深入貫徹落實市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署,圍繞廣大群眾急難愁盼問題,強化網絡平臺建設,完善服務制度,提升服務效能,讓政務熱線成為全市企業和群眾提出訴求建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。今年以來,我市政務熱線累計受理群眾訴求56萬余件,滿意率96.45%,辦件滿意率、一次性辦結率、即時辦結率等指標大幅上升,信息智能處理更高效。

          群眾吹哨 及時回應

          質效雙優樹典范

          “您好!這里是臨汾市12345政務服務便民熱線,有什么可以幫助您!”“您好,我想反映個情況,市區平陽南街美侖國際酒店門口四個方向的紅綠燈發生故障,存在安全隱患,希望相關部門盡快修復……”

          經過12345熱線與相關部門的聯動,市公安局交警支隊很快回復:故障燈修復完畢,已恢復正常。

          9月25日,記者在我市12345熱線平臺看到,一個個辦公席內異常忙碌,在此起彼伏的電話鈴聲中,接線員拿起話筒,認真解答著市民問題。

          “接線必須要快。面對市民訴求,接線員要在60分鐘內反饋給相關職能部門,督促問題解決?!笔行姓徟展芾砭终毡O督科科長王曉燕說,“比如學校報名如何辦理、占道經營誰來解決、噪音擾民誰來監管……市民的訴求五花八門,接線員需要第一時間做出準確判斷?!?/p>

          如何讓接線員快速應對?12345熱線有“妙招”。熱線平臺定期為接線員安排培訓,讓接線員快速掌握業務知識、熟悉操作流程。同時,熱線平臺還建立“日??己?技能比武+民主推薦”的評選模式,在接線員中樹立典型,提升接線員崗位榮譽感、歸屬感。截至目前,熱線“知識庫”更新知識點74000余個,持續更新編制熱點問題應答口徑,直接答復率70.72%。

          “針對市民反映的問題,職能部門反饋一定得快,要讓市民知道,我們已經開始處理。同時,我們還啟動了‘未訴先辦’,推動基層部門從被動受理訴求向主動發現問題轉變?!蓖鯐匝嗾f,平臺實施“一鍵直達、接訴即辦”舉措,建立市、縣、鄉三級聯動機制,讓工單派送直達市直部門、縣直部門和鄉、鎮、街道的二、三級承辦單位,全部與12345熱線架起聯動“高速路”,建立協同服務機制,及時回應市民訴求。

          王曉燕說:“我們一定加強部門聯動,讓市民的訴求有回音,讓每個問題可追溯,每個環節都有留痕?!?/p>

          9月12日,我市12345熱線在全國第七屆12345政務服務便民熱線大會上,憑借質量總體表現在全國349個城市中脫穎而出,排名首次進入全國前二十,在普通地級市中位列第十二名,榮獲“質效雙優典范”“協同高效典范”兩個獎項。

          設立專席 部門聯動

          矛盾化解在源頭

          今年7月份,市民郭燕和張海英捧著一面“辦事認真效率高 盡職盡責暖人心”的錦旗,送給12345熱線優化營商環境經營主體服務專席。

          送錦旗的是一家個體企業負責人。不久前,她們因個人疏忽未按時參加年報信息公示,導致公司被列入經營異常名錄。負責人郭燕抱著試一試的態度撥打了12345熱線,訴求電話由市12345政務服務便民熱線優化營商環境經營主體服務專席接聽。

          “打了電話,熱線那邊接訴即辦。我們的訴求很快有了回音,真是沒想到,我們僅僅撥打了一次咨詢電話就解決了公司的燃眉之急?!惫嗾f。

          這樣的辦事效率要得益于我市優化營商環境專門設立的3個專席。市行政審批服務管理局副局長米玉芳說:“市民、企業有訴求,我們會想方設法調動多方力量來解決。熱線圍繞群眾急難愁盼問題,建立政策專員制度,群眾反映的訴求可以通過三方通話形式,由各級政府部門知曉有關政策法規和辦事流程的公職人員直接解答,提高熱線服務的專業性?!?/p>

          此外,市行政審批服務管理局還邀請12名營商環境“體驗師”。他們來自全市各行各業,覆蓋性廣、代表性強,在任期內既能采取親身辦、代理辦、陪同辦等形式,以用戶視角實地體驗,又能為12345熱線優化營商環境經營主體服務專席提供業務實操的“金點子”。

          “在12345熱線與110報警服務臺高效對接聯動方面,我們探索形成‘一鍵轉接、雙方流轉、三方通話’的聯動處置機制,實現數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行?!泵子穹冀榻B,12345熱線與110平臺聯動受理群眾訴求2000余件,以“雙向奔赴”型為民服務新機制,切實解決商販占道經營、井蓋丟失、尋釁滋事等問題。

          現在,我市12345熱線將全市17個縣(市、區)的900多個部門負責人的信息全部錄入熱線系統,實現快速匹配,辦件“秒派”到人,把矛盾糾紛化解在源頭。

          建章立制 嚴格問責

          每通訴求有落實

          我市12345熱線平臺每天要受理大約2000多個訴求電話,每通訴求派單后,都由平臺統一跟進,當市民的訴求得到處理后,再由接線員逐一派單跟進。按照“誰的事項誰處理誰回訪”工作機制,接線員還需完成市民投訴的回訪任務,這些都將納入部門的年度考核。

          熱線負責人王曉燕表示:“回訪不光是給市民解決問題,更是一次難得的學習機會,真正從群眾視角看部門工作,能在數萬件回訪工作中發現熱線工作的不足之處。貼近群眾生活,才能真正補齊工作短板?!?/p>

          此外,為促進政府部門積極履職,我市12345熱線建立定期督察和監督考核問責制度。當12345熱線常規派單后處理受阻,問題沒有解決時,平臺會啟動二次加派督辦件。對于該平臺移送的線索久拖不辦的職能部門,將嚴格按照問責制度,以書面整改督辦、上報政府督察室督辦以及開展線上線下調度會等方式開展追責問責,為12345熱線工單辦理、群眾投訴問題及時解決提供堅強的作風紀律保障。

          如今,我市12345熱線已經成為城市的形象名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手?!啊袉栴}就撥打12345’已成為市民的廣泛共識。這也讓熱線工單量激增,大量的工單數據背后隱藏著重要的民情?!蓖鯐匝嗾f,“如果工單記錄匯聚整理難、處置慢,那么完整的群眾意見洞察和風險預警就會變得十分困難。解決這些問題的關鍵,在于充分利用數字化力量?!?/p>

          下一步,12345熱線將提速推進人工智能技術嵌入熱線全流程,通過多種方式輔助接線員開展業務;對系統全部數據進行智能化分析,難點提醒、熱點預警,整體提升熱線智能化水平和工作效率,讓市民身邊的操心事、煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

          記者 祁欣


             

        責任編輯: 吉政

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